建行汕尾市分行：论微笑服务的重要性
微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极的态度，面部自然呈现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。 一、微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，指第一次交往过程中形成的最初印象，往往具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。服务接待过程中，第一印象通常表现为客户通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着客户的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦客户对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它十分艰难的往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与客户初次交往时，微笑迎客是必要的，快捷地融洽与客户的关系，在服务与营销中就会收到事半功倍的效果。 二、微笑服务营造良好情绪氛围，提高工作效率 微笑对客户的情绪有着主动诱导的作用，客户的情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发客户发自内心的好感，有时还可稳定客户焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使客户在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务通过以心换心，照顾客户情绪，推动服务工作的顺利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。 三、微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足客户的需求，而在于不知道客户到底需要什么。客户究竟需要什么，只有在遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与客户的距离，当客户遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。四、微笑服务能为公司带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的，如果每位员工都能做到微笑服务，客户不仅会感到这位服务人员热情友好，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客户会认为该服务员态度差，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们思想观念有了很大的变化，客户享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多客户的青睐。所以微笑服务是非常重要。
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